Amazon Connect يدمج الذكاء الاصطناعي مع قواعد الأعمال
تقدم Amazon Connect خدمة جديدة تساعد الشركات على بناء تجارب خدمة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي الوكيلي، مع الجمع بين المحادثات الطبيعية وقواعد الأعمال المحددة لضمان دقة القرارات وسرعة حل مشكلات العملاء.
تفاصيل الخبر
أعلنت Amazon عن قدرات جديدة ضمن Amazon Connect Customer تتيح للشركات تصميم ونشر تجارب خدمة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي الوكيلي، مع إبقاء القرارات الحساسة خاضعة لقواعد واضحة بدل تركها لاجتهاد النموذج.
وتجمع المنصة بين الذكاء الاصطناعي القادر على فهم المحادثات والتعامل معها بصورة طبيعية، وبين خطوات محددة مسبقًا لتنفيذ العمليات التي تحتاج إلى دقة والتزام بسياسات الشركة.
ومن أبرز القدرات التي توفرها المنصة:
- Agentic CX Designer: أداة مرئية بدون برمجة تتيح تصميم مسارات المحادثات على لوحة واحدة، مع إمكانية تحديد الأجزاء التي يتولى فيها الذكاء الاصطناعي التفكير والأجزاء التي تفرض فيها قواعد العمل قرارات محددة.
- دمج الذكاء الاصطناعي مع القواعد: يمكن للنموذج التعامل مع فهم نية العميل وطرح الأسئلة وتقديم الإجابات، بينما تتولى القواعد المحددة مسبقًا مهامًا مثل التحقق من الهوية وحساب الأهلية للخصومات والإفصاحات المطلوبة.
- Live Sync: تزامن المحادثة الصوتية مع واجهة رقمية تظهر للعميل في الوقت الفعلي، بحيث يستطيع رؤية الخيارات المتاحة والتفاعل معها أثناء استمرار المكالمة.
- Touchpoint: حزمة تطوير يمكن دمجها في المواقع والتطبيقات لعرض الدردشة والصوت والقدرات متعددة الوسائط ضمن تجربة محادثة واحدة.
- أصوات Agentic: توفر المنصة أكثر من 100 صوت عبر أكثر من 50 لغة، مع إمكانية التعامل مع المقاطعات وتغيير نبرة الصوت ومتابعة العميل عند تبديل اللغة أثناء المحادثة.
- تكامل الأنظمة الخارجية: يمكن للذكاء الاصطناعي الوصول إلى بيانات وأنظمة الشركة من خلال طلبات REST أو أدوات متاحة عبر بروتوكول MCP، لتنفيذ إجراءات مثل البحث عن بيانات الحساب أو التحقق من حالة الخدمة.
- الحفاظ على سياق المحادثة: عند تحويل العميل إلى موظف بشري أو وكيل ذكاء اصطناعي آخر، تنتقل المعلومات التي جُمعت خلال المحادثة، ما يقلل حاجة العميل إلى إعادة شرح مشكلته.
- اختبارات ومراقبة متقدمة: توفر المنصة أدوات لاختبار المحادثات ومراقبة خطوات تنفيذها، بما في ذلك الأدوات المستخدمة ونتائج طلبات البيانات وقرارات الحواجز الأمنية.
- النشر والتراجع عن التغييرات: يمكن إنشاء نسخ ثابتة من التجارب قبل نشرها والاحتفاظ بالإصدارات السابقة، ما يتيح العودة إلى إصدار سابق عند ظهور مشكلة.
وتكمن أهمية هذا النهج في أن الشركات لا تحتاج إلى الاختيار بين محادثة مرنة تعتمد على الذكاء الاصطناعي أو نظام صارم قائم على القواعد؛ إذ يمكن الجمع بين الاثنين داخل مسار واحد. فالذكاء الاصطناعي يتعامل مع الجوانب التي تحتاج إلى فهم وتكيف، بينما تظل القرارات التجارية الحساسة مرتبطة بسياسات الشركة.
الأهداف المستقبلية
تسعى Amazon من خلال هذه القدرات إلى جعل بناء تجارب خدمة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي أسرع وأكثر قابلية للتحكم، مع التركيز على:
- تقليل الوقت اللازم لتطوير ونشر وكلاء خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي.
- تمكين فرق تجربة العملاء من تعديل المحادثات دون الاعتماد الكامل على فرق البرمجة.
- توفير تجارب موحدة عبر الصوت والدردشة والرسائل والقنوات الرقمية.
- تقليل حاجة العملاء إلى تكرار معلوماتهم عند الانتقال من الذكاء الاصطناعي إلى الموظف البشري.
- تحسين دقة تنفيذ السياسات التجارية من خلال الجمع بين الذكاء الاصطناعي والقواعد المحددة مسبقًا.
- مساعدة الشركات على اكتشاف نقاط تعثر العملاء وتحسين المحادثات بصورة مستمرة اعتمادًا على التحليلات.
- تعزيز الرقابة والتدقيق على قرارات وكلاء الذكاء الاصطناعي داخل بيئات خدمة العملاء.
وتعكس هذه الخطوة توجهًا متزايدًا نحو استخدام Agentic AI في خدمة العملاء، ليس فقط للإجابة عن الأسئلة، وإنما لتنفيذ إجراءات فعلية والتعامل مع أنظمة متعددة مع الحفاظ على ضوابط الأعمال.
تسعى Amazon Connect Customer إلى نقل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء من مجرد روبوت للمحادثة إلى وكيل قادر على فهم العميل وتنفيذ الإجراءات والتعاون مع الموظفين. ويمنح الجمع بين التفكير المرن والقواعد المحددة الشركات تحكمًا أكبر في كيفية تصرف الذكاء الاصطناعي أثناء التعامل مع العملاء.
