Salesforce تستبدل 4,000 موظف دعم عملاء بأنظمة ذكاء اصطناعي
أعلن مارك بينيوف، الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce، عن تقليص آلاف الوظائف في قسم دعم العملاء بعد اعتماد أنظمة الذكاء الاصطناعي التي أثبتت كفاءة تضاهي أداء البشر.
تفاصيل الخبر
كشف تقرير Business Insider أن الشركة خفّضت عدد موظفي الدعم من 9,000 إلى نحو 5,000 موظف خلال الأشهر الماضية.
- السبب يعود إلى الاعتماد على أنظمة AI Agents المرتبطة بمنصة Agentforce.
- هذه الأنظمة تعاملت مع أكثر من 1.5 مليون تفاعل مع العملاء بجودة مقاربة للبشر.
- أسهمت أيضًا في معالجة أكثر من 100 مليون فرصة بيع ضائعة على مدى 26 عامًا بسبب نقص القوى العاملة.
- Salesforce تمكنت من خفض التكاليف دون المساس بجودة الخدمة، بل وتحقيق كفاءة أكبر.
- رغم ذلك، لا يزال الموظفون البشريون ضروريين في الحالات المعقدة، حيث تعمل “المشرفات الشاملة” على التنسيق بين الذكاء الاصطناعي والإنسان.
الأهداف المستقبلية
تركّز Salesforce على الاستفادة من الذكاء الاصطناعي مع إعادة تشكيل القوى العاملة:
- تعزيز التعاون بين الآلة والإنسان لتقديم خدمة متكاملة.
- إعادة توظيف موظفي الدعم المسرحين في أقسام المبيعات والأدوار الريادية.
- استخدام الذكاء الاصطناعي للوصول إلى عملاء جدد وتحقيق فرص كانت مهملة سابقًا.
- الاستمرار في خفض التكاليف وزيادة الإنتاجية عبر الأتمتة الذكية.
يمثل توجه Salesforce مثالًا بارزًا على التحول العالمي نحو الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، حيث لا يقتصر دوره على تقليص الوظائف، بل إعادة صياغتها لتواكب متطلبات المستقبل.
