ما هو دور الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة المستخدم؟
هل تودّ استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة المستخدم؟ في الحقيقة هو حلم الجميع من أصحاب الشركات والمتاجر الإلكترونية والمشاريع الصغيرة وغيرهم، وتجربة المستخدم هي التعبير عن رحلة العملاء مع العلامة التجارية بكل تفاصيلها، ابتداء من مرحلة التعرف على المؤسسة ووصولاً إلى شراء المنتج أو الخدمة [1].
وفي ظل ثورة التكنولوجيا، أحدث استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العميل تحسناً واضحاً من جميع النواحي، لذا نتعرف اليوم معاً على أبرز التطبيقات والتحديات حينما يستعمل AI لتحسين تجارب العملاء.
جدول المحتويات
أبرز تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة المستخدم
أحدث ظهور الذكاء الاصطناعي تغييرات إيجابية في مجال تحسين تجربة العميل، حيث استعمل المتخصصون حول العالم مجموعة حيل ذكية وبسيطة خلال السنوات القليلة الأخيرة، إليك أهمها:
تحليل سلوك المستخدم
يستند الذكاء الاصطناعي إلى تقنيات التعلم الآلي Machine Learning من أجل تحليل سلوك المستخدم وفهم اهتماماته واكتشاف سجل البحث الخاص به أيضاً، بعد ذلك تبدأ أنظمة التوصية باقتراح المنتجات أو الخدمات بناء على ما جُمع من المعلومات [2].
روبوتات الدردشة
يفقد المستخدمون في تجارب التسوق عبر الإنترنت إمكانية أخذ المشورة من البائع مباشرة أو حتى من صديق مرافق، ولذلك إن ظهور المساعد الافتراضي وما يعرف أيضاً بروبوت الدردشة Chatbots سدّ هذه الفجوة بطريقة مذهلة.
تستطيع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تجيب عن أسئلة العميل، كما تقدم له حل للمشاكل البسيطة التي تواجهه في أثناء التسوق. ذلك كله متاح على الفور وفي أي وقت من اليوم وبدون الحاجة إلى تدخل العنصر البشري [3].
خدمة العملاء التنبؤية
ما زال التنبؤ هو أفضل تطبيقات الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة المستخدم لأنه يتوقع نوع المشكلات التي ربما تواجه العميل قبل حدوثها، وهكذا تستطيع الشركة التجارية إرسال الحلول عبر البريد الإلكتروني مثلاً بشكل استباقي، أو على الأقل تقديم الدعم الفوري بعد حدوث المشكلة أياً كان نوعها.
وفي الواقع، تعتمد خدمة العملاء التنبؤية على تحليل قاعدة بيانات ضخمة، هذا ما يسمح بفهم سلوك كل عميل على حدة، وبالتالي تشكيل تصور عن أنواع المشاكل المحتملة بناء على أنماط استخدامه [4].
تحليل مشاعر العملاء
يمكن استخدام لذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة المستخدم من خلال تحليل مراجعات الزبائن وما تنطوي عليه بالفعل من مشاعر كامنة وراء الكلمات، وهذا مما يساعد على استكشاف آرائهم الحقيقية تجاه المنتج أو الخدمة لأجل تحسينها بالمستقبل.
تختلف مصادر نشر المراجعات عبر الإنترنت، فمثلاً يمكن تتبع آلاف المراجعات من قبل مستخدمي تطبيق ترينديول على كافة منصات السوشيال ميديا يومياً، كذلك تعتبر صناديق البريد الإلكتروني خير وجهة لفهم مشاعر العملاء [4].
أنظمة التوصية المتقدّمة
يكثر تعزيز تجربة المستخدم عبر التخصيص وذلك باستعمال إحدى تقنيات الذكاء الاصطناعي، حيث يزداد اللجوء إلى هذه الحيلة في تطبيقات التجارة الإلكترونية مثل شي إن، ويتم عرض منتجات مشابهة لما يوجد بالفعل في سجل تصفح كل عميل.
على سبيل المثال، إذا كان المستخدم يبحث بشكل متكرر داخل المتجر الإلكتروني عن تيشرتات أديداس سوف تظهر توصيات عن منتجات رياضية أخرى من شركة أديداس قد تثير إعجابه، وهذا كفيل في نيل رضا العملاء أولاً وزيادة معدل المبيعات ثانياً [3].
أتمتة المهام المتنوعة
يسعى الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة المستخدم إلى تحقيق أفضل نتائج خلال زمن قياسي، لذلك تعد أتمتة المهام إحدى أفضل الممارسات المتّبعة في رحلة التحسين، ويمكن تلخيص عمليات الأتمتة بالتالي: [5]
- دمج البيانات من مصادر متنوعة بما يوفر تجربة استخدام سلسة وسهلة التنقل بين قنوات عديدة عبر الإنترنت.
- تقسيم العملاء إلى شرائح منفصلة لجعل عمليات التسويق باستخدام الذكاء الاصطناعي أكثر كفاءة.
- دعم أنظمة الإدارة بتقنيات الذكاء الاصطناعي مثل إدخال البيانات وإرسال الرسائل إلى العملاء المحتملين.
المساعد الصوتي
في إطار البحث عن طرق تحسين تجربة المستخدم بالذكاء الاصطناعي هناك المساعد الصوتي، وهي تقنية AI حديثة تستجيب إلى الأوامر المنطوقة وتفهمها من خلال معالجة اللغة الطبيعية (NLP).
من أشهر نماذج المساعدين الصوتيين حالياً هي: Siri و Alexa وGoogle Assistant، ويتم استخدامها لجعل تجربة العملاء أكثر جودة سواء من خلال الاستجابة السريعة لاستفساراتهم أو عبر تقديم المساعدة الشخصية بناءً على ملف المستخدم وتفضيلاته [5].
تحديات استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة المستخدم
تكشف التحديات والاعتبارات الأخلاقية للخدمات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي عن وجه جديد يستحق العناية، ولا سيما حينما يرتبط الأمر بتعزيز تجربة المستخدم وزيادة ولائه، وهذه أبرزها: [6]
- الخصوصية وحماية البيانات: تحتاج خصوصية البيانات في عصر الذكاء الاصطناعي إلى اتخاذ إجراءات صارمة لمنع أي حالات تسريب للبيانات الحساسة واستعمالها لأغراض أخرى.
- التحيز في تقنيات الذكاء الاصطناعي: يجب تدريب نماذج خدمة العملاء الآلية على التعامل مع كافة البيانات مهما كانت مرجعيتها السياسية أو الدينية أو الاقتصادية أو الثقافية.
- إمكانية حدوث الأخطاء: ما زالت روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي غير قادرة حتى الآن على توفير تجارب خدمة عملاء خالية من الأخطاء في فهم اللغة الطبيعية.
وفي الختام، على الرغم من أن استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة المستخدم يواجه تحديات كبرى بمرور الوقت، لكن تبقى أدوات AI وتطبيقاته المتنوعة هي الحل السحري للارتقاء بمستوى خدمة العملاء وكسب ولاء الجمهور المستهدف بأقل تكلفة ممكنة وأقصر مدة زمنية في آن معاً.
