تطبيقات الدردشة مع روبوت: كيف يمكن استخدامها في خدمة العملاء؟
انتشر استخدام تطبيقات الدردشة مع روبوت لأغراض متنوعة بعضها مفيد للأفراد والآخر للمؤسسات، ولكن ما زال استعمالها في مجال خدمة العملاء هو الأكثر شيوعاً ونجاحاً خلال السنوات القليلة الأخيرة. لذلك يتساءل آلاف الأشخاص حول العالم: كيف تستخدم برامج الدردشة الآلية لنيل رضا الجمهور المستهدف؟ وما هي أنواعها وآثارها على مجال خدمة العملاء؟ باختصار، نسلط الضوء على مصطلح روبوتات الدردشة، كما نتعرف معاً على كيفية استخدام برامج المحادثة الروبوتية في خدمة العملاء، وأخيراً نتوقف سريعاً عند أهم الأنواع الرائجة.
جدول المحتويات
ما هي روبوتات الدردشة؟
تطبيقات الدردشة مع روبوت Chatbots هي برامج مدعومة بالذكاء الاصطناعي، تسعى إلى إجراء محادثات مشابهة للحوارات البشرية سواء كانت عبر الكتابة أو الكلام. تستند روبوتات المحادثة الآلية إلى تقنيات ذكية متنوعة مثل معالجة اللغة الطبيعية NLP والتعلم الآلي ML وعلم البيانات [1].
تنتظر هذه الروبوتات طرح استفسار ما أو طلب المساعدة في حل مشكلة من قبل المستخدم، وبعد ذلك تبدأ على الفور في فهم المطلوب ثم الرد بناءً على نوع البيانات التي جمعتها. كذلك تمتلك بعض الروبوتات المتطورة قدرة هائلة على جمع معلومات عن كل مستخدم لمساعدته بشكل أفضل [1].
كيف تستخدم روبوتات الدردشة في تحسين تجربة العملاء
تعمل الروبوتات الذكية المخصصة للدردشة على تحويل خدمة العملاء إلى مستوى أفضل، وفي سبيل تحقيق هذه الغاية تلجأ إلى توظيف وسائل متنوعة وتقنيات ذكية لا تعد ولا تحصى. يمكننا إلقاء الضوء على حالات استخدام الروبوتات في تجربة العملاء من خلال بعض الأمثلة الواقعية: [2]
- الشركات التجارية: ساعدت تطبيقات الدردشة مع روبوت على تنظيم عمليات الاستجابة لأسئلة المستهلكين مع جعلها أكثر سرعة. ويكثر استخدامها من قبل الشركات العالمية بهدف تقديم دعم فني مثالي.
- مؤسسات التعليم: تحتوي معظم المواقع الإلكترونية للمراكز التعليمية على روبوت محادثة آلي، حيث يساعد الطلاب على معرفة أسعار الكورسات ومواعيدها بدون الحاجة للانتظار.
- المراكز الطبية: يكثر استخدام روبوتات المحادثة لجعل عملية حجز المواعيد في العيادات أكثر سهولة، كما أن استعمالها شائع للحصول على مشورة طبية موثوقة في حالات الإسعاف.
أما الآثار الإيجابية الناجمة عن استخدام روبوتات الدردشة لخدمة العملاء فهي كثيرة، وهذه أهمها: [2]
- الاستجابة الفورية: توفر تطبيقات الدردشة مع روبوت مساعدة فورية للعملاء، حيث تقدم الحلول المناسبة دون تأخير. وحسب التقرير الصادر عن Zendesk CX Trends، يعتقد 71% من العملاء أن برامج الدردشة الآلية تساعدهم في الحصول على ردود أسرع [2].
- تنفيذ المهام بكفاءة: تتمتع روبوتات الدردشة بمهارات متنوعة جعلتها قادرة على تلبية طلبات العملاء بدقة عالية، انطلاقاً من ذلك تلجأ آلاف الشركات إلى الاستعانة بها لزيادة رضا العملاء.
- معالجة المهام الروتينية: تميل أغلب الشركات التجارية إلى استخدام روبوتات خدمة العملاء والرد على الاستفسارات بطريقة آلية لأنها طريقة ممتازة. على سبيل المثال، بدلاً من هدر وقت فريق خدمة العملاء في الرد على أسعار المنتجات سيقوم الروبوت بالرد التلقائي والسريع.
- دعم متعدد اللغات: تستطيع روبوتات الذكاء الاصطناعي توفير الدعم الفني بلغات متعددة، وهذا ما يناسب الشركات التجارية والسياحية التي تقدم خدمات لجمهور واسع حول العالم.
- تقليل التكاليف: تقلل برامج المحادثة الآلية بشكل كبير من التكلفة المخصصة لخدمة العملاء، فلا داعي بوجودها إلى تعيين موظفين للرد على الأسئلة المتكررة.
تقنيات روبوتات الدردشة في خدمة العملاء
أصبح تحسين خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي ظاهرة متداولة على مستوى العالم، نتيجة لذلك تتعدد تقنيات الروبوتات كي تتماشى مع الطلب المتزايد والاحتياجات المختلفة. فيما يلي أهم التقنيات المستخدمة:
روبوتات الدردشة النصية
هي تطبيقات الدردشة مع روبوت متخصصة في التعامل مع النصوص المكتوبة، وينتشر استعمالها في مكاتب الحجوزات والشركات التجارية لأنها مثالية لتنفيذ مهام الدعم الفني على مدار 24 ساعة وطيلة أيام الأسبوع [3].
روبوتات المحادثة الصوتية
تستند هذه النوعية من الروبوتات إلى تقنيات ذكية متنوعة مثل التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية NLP، ذلك كله بهدف تحقيق فهم سريع للأوامر الصوتية التي يطلبها المستخدمون [4]، ومن أمثلة هذه الروبوتات هي تطبيق أليكسا الصادر عن شركة أمازون.
وكلاء الذكاء الاصطناعي
وكيل الذكاء الاصطناعي هو نظام شديد التعقيد ومعتمد على التعلم الآلي ML من جهة، ومن جهة أخرى يستند إلى معالجة اللغة الطبيعية NLP. يسعى إلى مساعدة العميل في حل المشكلات الصعبة، ويحاول التكيف مع الاحتياجات المتغيرة، كذلك يحسّن من تجربة الاستخدام بمرور الوقت [3].
الروبوتات الهجينة
تمزج بين مهارات الدردشة الصوتية والنصية في روبوت واحد، لذلك تعتبر الروبوتات الهجينة هي النوع الأكثر تفضيلاً وسلاسة بالنسبة إلى العملاء. ولحسن الحظ تستفيد هذه التطبيقات من خوارزميات الذكاء الاصطناعي لإجراء محادثة صوتية أو نصية حسب الطلب [3].
في الختام، إن استعمال تطبيقات الدردشة مع روبوت فرصة استثنائية للارتقاء بمستويات خدمة العملاء في المستقبل، خاصة أن أنواعه كثيرة وتواكب كل جديد في هذا العصر الرقمي متسارع النمو. لذلك سواء كنت تمتلك مؤسسة تجارية كبرى أو مشروع خدمي صغير فإن روبوتات الدردشة هي أفضل وسيلة للرد على عملائك.
